LNG加氣站運營手冊  第四節(jié) 崗位服務(wù)規(guī)范

1、通用服務(wù)范圍

1.1儀容儀表

1）頭發(fā)應(yīng)該潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)及肩需束起，不用華麗頭飾。

2）眼睛應(yīng)明亮，無睡意，無充血。佩戴眼鏡者，眼睛需佩戴端正，潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃眼影，不用人造睫毛。

3）耳朵應(yīng)內(nèi)外干凈，不戴耳環(huán)。

4）鼻孔應(yīng)干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

5）胡子應(yīng)刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

6）牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用深色或眼里口紅。

7）保持臉部潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

8）保持手部潔凈。指甲整齊干凈，不留長指甲（指甲不超過指尖）。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的飾物。

1.2著裝

1）加氣站工作人員的著裝應(yīng)為公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。

2）勤洗澡更衣，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生。

3）鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無破損、女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

4）著裝“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。不準(zhǔn)穿坦胸露肩或透明、半透明服裝及其他奇裝異服。不準(zhǔn)穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗。

1.3化妝

1）上班時間女士尤其是直接面對客戶的女士宜畫淡妝，切忌濃妝艷抹。

2）直接面對客戶的服務(wù)人員，除婚介外不得佩戴其他飾品，辦公室人員佩戴飾品以雅致為宜，避免夸張、庸俗。

3）涂抹香水不宜過濃，有淡淡香味即可。

4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明為宜。

5）男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)

2.1服務(wù)“五個必須”

1）必須佩戴工作卡上崗。

2）必須主動熱情待客。

3）必須一切以客戶為中心

4）安全質(zhì)量必須第一

5）必須認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

2.2工作舉止

1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。

2）要主動、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內(nèi)營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境。

3）不扎堆聊天、嬉笑打鬧

4）不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動作。

5）不能違反紀(jì)律，不得在工作時間隨意吸煙 、吃零食、看雜志、干私活。不與顧客頂嘴、吵架。

6）在為客戶服務(wù)過程中，取拿物品，應(yīng)輕拿輕放，收找款項，應(yīng)唱收唱付。

3、語言標(biāo)準(zhǔn)

3.1原則

1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

2）用明確精煉、通俗易懂的語言與顧客交談。

3）尊重對方，注意傾聽

4）學(xué)會使用敬語和歉語

5）采取委婉的表達方式

6）聲音大小要適當(dāng)

3.2基本服務(wù)用語

1）迎客時說----歡迎、歡迎您的光臨、您好！

2）感謝時說----謝謝、多謝您的支持/幫助！

3）聽取客戶意見時說----聽明白了、清楚了，請放心！

4）不能立即接待客戶時說-----請您稍等、麻煩您等一下！

5）對在等待的客戶說-----對不起，讓您久等了！

6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說----對不起，打擾您一下！

7)表示歉意時說----很抱歉、實在很抱歉！

8)當(dāng)客戶向你致謝時說----請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)！

9)當(dāng)客戶向你道歉時說----不用客氣、很高興為您服務(wù)等！

10)當(dāng)你聽不清客戶問話時說-----很對不起，我沒聽清，請在重復(fù)一遍好嗎？

11)送客時說----再見、歡迎下次再來！

12)當(dāng)打斷客戶談話時說----對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？

3.3禮貌用語

1）請：請進、請坐、請講、請留步

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好

3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電

4）對不起：非常抱歉、真不好意思

5）勞駕：打擾了、麻煩您

3.4委婉的表達方式

1）說：“我會.......”以表達服務(wù)意愿

2）說：“我理解......”以體諒對方情緒

3）說：“你能......嗎”以緩解緊張程度

4）說：“我能做到的是......”來代替說“不”

5）說：“我想想看......”來代替說“我不知道”

3.5電話服務(wù)規(guī)范用語

1）當(dāng)電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并標(biāo)明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、節(jié)日好等），惠州新能源加氣站XXX?！?/span>

2）當(dāng)用戶同時向你問好時，你需要回答：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”

3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請稍等”或“麻煩您稍等一下”。

4）當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時：“按規(guī)定我們的處理答復(fù)期限時X天，請放心，我會盡快給您回復(fù)，好嗎？”

5）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，請不要掛機，我查詢一下在給您答復(fù)，好嗎？請稍等?！被颍骸皩Σ黄?，您咨詢的問題我暫時無法確定，稍后我給您回電答復(fù)此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時：“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是......”

6）在通話過程中，當(dāng)用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事，請您有時間再打來，好嗎?”

7）當(dāng)沒有聽清用戶所說的內(nèi)容是：“對不起，您剛剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復(fù)一遍嗎？”

8）當(dāng)受到用戶表揚是：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！?/span>

9）當(dāng)用戶投訴你或其他工作人員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時：“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后的工作中加以改進的，謝謝您的監(jiān)督！”

10）當(dāng)用戶咨詢非本公司的業(yè)務(wù)時：“對不起，您咨詢的問題不屬于我們的服務(wù)范圍，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？”

11）在為用戶服務(wù)完畢，用戶答謝是，“不客氣，感謝您的來電，再見！”用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！”

12）當(dāng)客戶說話聲音很小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？”

13）當(dāng)用戶因一般問題要求領(lǐng)導(dǎo)接電話為他解決問題時：“作為一名惠州新能源員工，為您解決問題是我的職責(zé)，請您相信我，將問題交給我來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？”

14）當(dāng)對方說是新聞媒體咨詢公司相關(guān)情況時：“對不起，針對您提出的問題我需要時間將次情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請留下您的姓名、聯(lián)系方式，稍后我會盡快與您聯(lián)系?！?/span>

15）當(dāng)用戶總是表示對公司或我們服務(wù)的不滿，甚至出言不遜時：“您現(xiàn)在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請您相信我可以給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？”

4、服務(wù)禁用語言與行為

4.1服務(wù)禁用語言

1）不知道！

2）不清楚！

3）不可能！

4）我沒空！

5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！

6）剛才不是跟你說了，怎么又問！真啰嗦！

7）有完沒完！

8）什么怎么樣！

9）怎么這么煩?。?/span>

10）你找什么急?。?/span>

11）你去告啊，隨便告哪都行。

12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

13）這是誰說的？！

14）不想用就別用。

15）你快點講。

16）不能辦就是不能辦

17）這么簡單都不懂，和你說話真是費勁！

18）你有沒有搞錯！

19）你問我，我問誰去呀

20）沒地方查，不清楚

21）我也沒辦法啊

22）這不是我的錯啊，沒這回事

23）這?我受理的，別找我呀

24）這事兒不歸我們管

25）這事不好辦，你自己另想辦法

26）你講的是什么話

27）你有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！

28）你能聽見我說嗎？

29）現(xiàn)在才說，干嘛不早說？！

30）怎么還不明白/怎么還不會......

31）這是本公司的規(guī)定！

32）這是你操作的問題！

33）這是誰告訴你的？

4.2服務(wù)禁用行為

1）以不正當(dāng)手段刁難用戶或者提出投訴的用戶進行打擊報復(fù)。

2）對用戶不履行公開做出的承諾或者做容易引人誤解的虛假宣傳

3）夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策，承諾超出職權(quán)范圍的內(nèi)容

4）在公司規(guī)定的各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費用，非收費人員和部門參與收費。

5）向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。

6）要求用戶提供勞力、運輸工具及其他方便。

7）對客戶的詢問不理不睬或當(dāng)客戶指責(zé)時用粗暴的語言對待客戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待客戶。

8）利用職務(wù)之便，為達到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。、

4.3服務(wù)行為禁區(qū)：

三“不”：不喝客戶一杯水、不吸客戶一支煙、不吃客戶一口飯

四“禁”：禁止責(zé)備頂撞客戶、禁止辱罵毆打客戶、禁止刁難勒索客戶、禁止威脅報復(fù)客戶。

五“不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)袒胸露肩、穿奇裝異服

          不準(zhǔn)赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾

          不準(zhǔn)穿無袖衫、短褲超短裙

          不準(zhǔn)穿牛仔服、休閑運動裝

          不準(zhǔn)不戴胸卡、不穿工作服

六“杜絕”：杜絕故意制造麻煩

          杜絕收受饋贈回扣

          杜絕超出標(biāo)準(zhǔn)收費

          杜絕虛假承諾宣傳

          杜絕強迫客戶購買

          杜絕無單施工安裝

公司自成立以來在加氣站行業(yè)獲得多項技術(shù)專利，解決許多同行一直未解決的問題。是較早從事LNG和CNG加氣站的廠家，佰焰已為400余座加氣站提供設(shè)備。

天津佰焰科技股份有限公司是一家致力于天然氣加氣站設(shè)備研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售以及技術(shù)服務(wù)為一體的加氣站設(shè)備廠家，目前已建立完善的自主知識體系，擁有多項自主知識產(chǎn)權(quán)，共獲得國家專利30項。